Projet de Recherche

LA QUALITE DES SERVICES PUBLICS : Cas de l’hôpital Yalgado OUEDRAOGO





GNIENHOUN Abdoulaye Nazaire



INTRODUCTION

Alors que j’étais encore en classe de terminale, je montai une nuit, la garde avec mon oncle infirmier dans un des grands hôpitaux du pays. Aux environs de 3h du matin, alors que mon oncle s’était absenté un instant pour dit-il ‘’résoudre une urgence’’, l’accompagnant d’un malade fit irruption dans la salle de garde et s’inquiéta : « où est l’infirmier ? Où est l’infirmier ? » Comme je lui expliquais qu’il n’étais pas là et que moi-même, n’étant pas un ‘’infirmier, je ne pouvais pas l’aider, il s’emporta en ces termes : « J’avais déjà entendu parler de votre mauvaise réputation mais je ne savais pas qu’elle était si flagrante à ce point. Mais si jamais il arrivait quelque chose à mon enfant, si jamais mon enfant meurt vous allez voir ; allez le chercher là où vous pouvez ; gare à vous ! », puis s’en ait suivi une série de termes peu amènes à l’endroit de mon oncle, de l’hôpital et de son personnel. Il était tout furieux. Il se retourna dans la chambre de son enfant, tout impuissant qu’il était!
Certes, je venais d’être le témoin d’un incident à la limite banal et isolé mais qui à l’analyse, résume assez bien les multiples griefs et autres tollés qui sont fréquemment adressés à l’encontre des administrations publiques ! Combien de fois sommes nous témoins des scènes similaires à celle qui vient d’être décrite ? Combien de fois encore, la presse ou des associations de défense d’intérêts divers ne montent-elles pas au créneau pour « mettre le mal » de tel ou tel service public ?
Dans le quotidien « Le pays », n°3285 du 31 décembre 2004, il est rapporté ces témoignages : «Cet hôpital fonctionne comme une entreprise commerciale, animée par le désir effréné du gain, déplore le père d’une fille décédée quelques jours plus tôt dans ce centre hospitalier. Sa colère monte d’un cran : Ce sont des corrompus et des voleurs ! Non seulement vous devez payer les soins mais vous devez aussi leur donner de l’argent pour qu’ils aient un peu de temps pour soigner votre malade ». Puis, toujours dans le même journal, un médecin témoigne : « La seule loi qui soit vraiment respectée ici, n’a jamais été votée par le Parlement : c’est la loi du silence, déclare-t-il. Exemple après exemple, cet homme qui travaille depuis près d’une décennie à l’hôpital Yalgado Ouédraogo révèle que dans le secteur de la Santé, on se chuchote beaucoup de choses bizarres avec des sourires gourmands d’initiés mais on se garde bien de les publier. A la Banque de sang, dit-il, ce liquide vital est devenu un fonds de commerce. ». Enfin, le même journal rapporte ce qui suit : « A la maternité, plusieurs sages-femmes ont déserté les lieux parce qu’elles seraient trop chargées et mal payées, préférant aller monnayer leurs talents dans des cliniques. Des sages-femmes, très frustrées, ont déversé leur colère sur les premiers responsables de l’hôpital : pas de gants, pas de ventilateur, pas de stéthoscope médical pour vérifier la tension du bébé et de la mère, personnel insuffisant... ».
Il y a une certitude aujourd’hui plus qu’hier que les usagers, les citoyens et même les pouvoirs publics sont parvenus à une évidence : il y a une sorte de crise des services publics ; les usagers ne sont pas contents de leur services publics ; ils trouvent que les prestations ne sont pas à la hauteur de leurs attentes .
Comment cet autodafé à l’endroit des services publics se manifeste-t-il en Afrique ? Sans doute qu’il faut commencer par rappeler l’itinéraire des services publics en Afrique en se situant depuis la période coloniale jusqu’à des moments très récents. A ce sujet justement, on notera que les services publics voient le jour en Afrique sous l’ère coloniale. C’est le colon qui va introduire en Afrique une administration de type bureaucratique avec pour corollaire la mise en place d’un certain nombre de services publics de base : santé, éducation, défense, justice…
Au sortir de l’époque coloniale cependant, les nouvelles élites africaines avaient désormais la lourde responsabilité de diriger et de perpétuer l’héritage du colonisateur constitué essentiellement de l’Etat avec tout ce qu’il implique comme administration publique, comme service public…
Justement, cet héritage colonial allait être promu à une ambitieuse mission : l’Etat post-colonial allait en effet être doté d’un certain nombre de missions. Il lui appartenait de travailler à construire une nation mais aussi, mais surtout à assurer le développement tout azimut : développement économique, développement social à travers les cadres laissés par le colon que sont les services publics. En définitive, il revenait à l’Etat post colonial d’être l’artisan du développement mais aussi de la cohésion sociale.
Il est à noter que cette façon de voir s’inscrivait justement dans la vision de l’Etat providence, vision selon laquelle, l’Etat avait un rôle bienveillant en tant qu’il lui appartenait d’assurer à ses sujets le maximum de bien-être. Et le service public constituait pour cela un « mythe légitimant » pour employer l’expression de J. Chevalier qui soulignait que les services publics « sculpte l’image d’un Etat généreux, bienveillant, uniquement préoccupé du bien être de ses sujets » .
C’est dire combien la mission de l’Etat dans la réalisation de l’intérêt général et partant la mission des services publics à satisfaire les besoins des usagers, des citoyens étaient grandes, énormes.
Cette vision selon laquelle, il appartenait à l’Etat au travers des services publics de réaliser l’intérêt général, de satisfaire les besoins des citoyens quoiqu’elle ait connu des fortunes diverses prévaut toujours ; mieux elle empreinte des allures nouvelles et revêt un intérêt tout particulier imposé par l’actualité de ces dernières décennies.
A vrai dire, l’idée que le rôle de l’Etat et partant des services publics est de travailler à satisfaire et à assurer l’intérêt général n’a jamais été aussi suffisamment perceptible dans nos sociétés contemporaines. Et sur ce point, les vastes contestations et revendications sociales et syndicales et le grand mouvement alter mondialiste qui « secoue » les Etats, à coup de « forum social » restent des exemples retentissant pour s’en convaincre.
Il y a aujourd’hui une sorte de remise en cause du rôle nouveau de l’Etat, une remise en cause imposée par les phénomènes de mondialisation : toute chose qui se traduit par une ‘’déresponsabilisation’’ , par un effacement de l’Etat à travers des programmes d’ajustement structurel,et une avalanche de privatisations touchant des domaines jusque là jugés « sacrés ».
C’est dans ce contexte, qu’il faut situer la problématique générale de la qualité des services publics en Afrique . L’on comprend dès lors pourquoi le souci d’une étude sur la qualité des services publics dans un pays comme le Burkina Faso peut pleinement se justifiée.

Justification de l’étude

Dans un ouvrage sur les services publics, J. Chevalier conclut à un ébranlement du service public. Il parvient à l’idée que les relations entre les services publics et leurs usagers révèlent fréquemment l’existence de situations bien complexes. Il dit en effet ceci en parlant des relations entre services publics et usagers :« peu sensibles et faiblement réceptifs aux aspirations du publics, les services publics sont portés à imposer leurs vues à des usagers tenus de consommer docilement les prestations offertes ; la suprématie théorique de la demande tend à faire place à la dictature de l’offre » . Une telle idée émise dans la décennie 90 revêt encore aujourd’hui une pertinence certaine. Beaucoup de flèches acerbes sont aujourd’hui décochées à l’administration sur la qualité des prestations fournies comme il vient d’être souligné un peu plus haut. C’est dire qu’il se fait une certaine unanimité sur le fait que les usagers ne sont pas contents de leur services publics.
A l’évidence, l’on peut gager qu’il y a un intérêt manifeste du point de vue de la recherche à « titiller », à étudier la problématique de la qualité des services publics. Trois arguments peuvent être avancés dans ce sens.
Tout d’abord, il est pertinent d’avoir une idée sur les griefs adressés à l’administration, sur les maux dont on la charge. Dans ce sens, il peut paraître instructif de faire l’effort de dresser un inventaire assez complet de ces griefs, de ces maux en allant à la rencontre des usagers, du publics.
Ensuite, il paraît approprié de faire une mise au point sur ces griefs. Sont-ils fondés ? Justifiés ? A supposer même qu’ils soient fondés, sont-ils légitimes pour autant ? En effet, les faiblesses, l’inefficacité dont on charge l’administration, loin d’être la responsabilité de celle-là, ne relèvent-elles pas d’un problème beaucoup plus profond et systématique ? A cette fin, il est indiqué de pénétrer dans les méandres des services publics, dans l’univers non moins opaque de l’administration pour rencontrer ceux qui sont chargés d’assurer le service public, la satisfaction des usagers. Autrement, il est question de s’intéresser de près à leur réalité, à leur condition de travail, à leur moyen de travail…Quelles perceptions ont-ils des critiques d’insuffisance, d’inefficacité qui leur sont souvent faites, tel semble être ce qu’il est curieux de savoir.
Enfin, quelque soit ce qui peut résulter des démarches ci-dessus, il est bon de réfléchir et de poser une ébauche sur les conditions éventuelles de l’avènement de services publics de qualité qui donnent pleinement satisfaction aux usagers, aux citoyens et qui fassent la fierté de l’administration et de ses agents.
En définitive, l’étude d’un thème que celui de « la qualité des services publics » se justifie pleinement par les enjeux même de la qualité des services publics, tels qu’il ressort dans un rapport français sur la qualité des services publics .


Délimitation du champ de l’étude

A la vérité, la diversité des services publics est un fait établi que vouloir cerner la problématique de leur qualité sous cette diversité paraît bien difficile ; pire, une telle approche serait même méthodiquement vaine et matériellement impossible.
L’on imagine en effet un travail sur la qualité des services publics à la fois classiques, économiques, sociaux, socioculturels, commerciaux... ! Une telle étude présenterait à n’en pas douter peu d’intérêt.
C’est pourquoi, tout en ne niant pas le fait qu’il existe une sorte de « réalités communes » à tous les services public et de « critiques communes » à tous les services publics , il semble judicieux de s’inscrire dans une logique d’étude de cas pour des questions d’ordre pratique. De même, une fois le service public qui fera l’objet de l’étude retenu, l’on gagnerait à situer celui-ci dans l’espace.
Dans le cas d’espèce, il serait bon de s’intéresser à un service public comme celui de la santé, en l’occurrence, l’hôpital Yalgado Ouedraogo de la ville de Ouagadougou. Qu’est ce qui peut justifier un tel choix ? D’abord, le choix d’un service public de la santé : il est revenu que ce service fait l’objet depuis un certain temps d’une vive polémique. Beaucoup décrient les pratiques et la qualité des prestations dans le service public de la santé au point où certains en sont même parvenu à le qualifier de « mouroir » . De même, les personnes généralement indexées que sont les agents et leurs responsables opposent généralement d’autres arguments qui ne corroborent pas les critiques des usagers. Voilà ce qui peut expliquer le choix de ce service quand on connaît en plus le caractère extrêmement délicat des questions relatives à la santé. Le choix de la ville de Ouagadougou est d’ordre pratique. Les contraintes de temps et de moyens ne permettent pas de « toucher du doigt » les réalités des services publics de santé dans les autres localités du pays. Et même qu’à l’intérieur de la ville de Ouagadougou, il sera pratiquement impossible d’inclure tous les services publics de santé ; c’est pourquoi, l’on cantonnera l’étude sur le cas spécifique de l’hôpital Yalgado Ouédraogo


Hypothèses de recherche

En terme d’hypothèses de recherche, l’étude s’attellera à confirmer ou à infirmer les hypothèses suivantes :

1. Les griefs adressés aux agents de l’hôpital Yalgado et aux prestations offertes par cet établissement même s’ils sont fondés, ne sont pas légitimes car l’établissement et son personnel ne travaillent qu’avec les moyens de bord.
2. Les critiques contre les pratiques à l’hôpital Yalgado Ouédraogo relèvent plus d’un problème de gouvernance qui est beaucoup plus global que d’un problème de défaillance à l’échelle d’un individu ou de quelques individus.
3. Une véritable politique de la qualité des services publics est source de cohésion sociale.
4. Une véritable qualité des services publics exige l’implication et la prise en compte des usagers, destinataires des prestations.

Méthode de recherche

Pour mener la réflexion sur la qualité des services publics, il est indiqué de suivre une démarche qui permette d’aborder la question dans ses points essentiels
Pour ce faire, on mettra un accent particulier sur la recherche et l’analyse documentaire.
L’on recourra à la technique des entretiens avec d’une part les acteurs en question à savoir les usagers et les services publics, et d’autre part d’autres personnes ressources qui sont à même de donner leur point de vue avec le regard extérieur et le recul nécessaire.

Difficultés redoutées

Il est une constante qu’au tout départ d’une entreprise, l’on ressente quelques appréhensions. L’étude sur la « la qualité des services publics », on en convient, ne déroge pas à cet ordre des choses.
D’une part, c’est connu que d’une manière générale, l’accès à des sources d’informations dans nos services publics relève du parcours du combattant. Il existe généralement une sorte de rétention de l’information à des fins pour le moins difficilement justifiables.
D’autre part, les difficultés redoutées prennent un relief particulier dans le cas particulier de l’hôpital Yalgado Ouédraogo de Ouagadougou.

Perspectives

En perspective, l’on peut retenir que l’étude sur la qualité des services publics, si elle était menée à terme pourrait beaucoup instruire et susciter de nouveaux pôles d’intérêts.
L’étude pourrait même être étendue à d’autres types de services publics autre que celui qui fera l’objet de la présente étude : les services publics commerciaux par exemple.
Une telle perspective serait intéressante dans un contexte surtout où la concurrence à travers les phénomènes de libéralisation est de plus en plus insistante.
En définitive, en revenant à un plan strictement national, l’étude réserve des perspectives certainement intéressantes si l’on se réfère à la nouvelle expérience en matière de gouvernance locale que le Burkina Faso est entrain de vivre. Avec ce nouveau contexte, il est sûr que les difficultés qui étaient alors posées au niveau central en matière de gestion de services publics en matière de satisfaction des usagers vont sans doute se transposer au plan local avec sans doute des fortunes aussi riches les unes que les autres.
Et sur ce point, l’expérience en matière de reforme et de proposition en vue de l’amélioration de la qualité des services publics au niveau central sera certainement bénéfique aux nouvelles collectivités locales.


BIBLIOGRAPHIE PROVISOIRE
SUR LA QUALITE DES SERVICES PUBLICS


OUVRAGES


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